CRM – Customer Relationship Management

In einem früheren Blogeintrag zum Thema externe Unternehmenskommunikation habe ich bereits erwähnt, dass der Aufbau von Kundenbeziehungen sowie die Kundenbindung eine wichtige Aufgabe der externen Unternehmenskommunikation ist. Den Vorgang der Beziehungspflege mit den Kunden und der Umwelt des Unternehmens nennt man Customer Relationship Management. Doch ich möchte nicht vorgreifen. Im Folgenden erkläre ich, was Customer Relationship genau ist, welche Prozesse dabei eine Rolle spielen und definiere Ziele des CRM.

sds

Definition des CRM

Hippner und Wilde (2002) definieren Customer Relationship Management wie folgt:

„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundebeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ (Hippner & Wilde, 2002, S. 6)

CRM beinhaltet demzufolge zwei wichtige Anhaltspunkte: Zum einen wird eine Software-Lösung benötigt (CRM-Systeme), die kundenbezogene Informationen sowie sämtliche Kommunikationskanäle vereint, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erhalten („One Face of the Customer“) sowie um eine einheitliche und auf den Kunden abgestimmte Ansprache („One Face to the Customer“) zu ermöglichen. Zum anderen wird auf Grundlage der vorhandenen Kundendaten, die die Kunden und deren Bedürfnisse beschreiben, eine kundenorientierte Unternehmensstrategie entwickelt und alle Geschäfts-, Kommunikations- und Vertriebsprozesse daraufhin ausgerichtet (vgl. Hippner, 2006, S. 18). In einer CRM-Konzeption werden die strategischen Ziele der Unternehmens-kommunikation sowie alle operativen Maßnahmen definiert. Darin wird u.a. festgelegt, welche Kundengruppen über welche Kanäle mit welchem Kommunikationsinstrument angesprochen werden (vgl. Wehrmeister, 2001, S. 113). Das CRM-System wird schließlich nach den Kriterien der CRM-Konzeptin ausgewählt und muss dessen Anforderungen alle erfüllen (vgl. Hippner, 2006, S. 18).

Im Zusammenhang mit CRM spielen die Begriffe Beziehungsmanagement, Beziehungs-marketing, Kundenbeziehungsmanagement und Kundenbindungsmanagement eine zentrale Rolle. Aufgrund ihrer inhaltlichen Nähe zueinander wird eine Erklärung dieser Begriffe im Einzelnen notwendig, wenn sie eindeutig voneinander abgegrenzt werden sollen: Weiterlesen

Advertisements

Update: Digitale vs. computer- vermittelte Kommunikation

Da mich unser Dozent Herr Kreuzberger auf die Differenzierung zwischen digitaler und computervermittelter Kommunikation aufmerksam machte, möchte ich nun eins, zwei Schritte zurück gehen und diesen Blogeintrag als ergänzende Erläuterung zum Seminarthema nutzen. Bitte entschuldigt dieses Durcheinander! Thematisch ist dieser Beitrag zu Beginn der Erläuterungen des theoretischen Hintergrunds dieses E-Portfolios einzuordnen. Bezug nehmend auf meinen Beitrag Digitale Kommunikation und E-Portfolio – Eine Erklärung grenze ich nun die Begriffe computervermittelte Kommunikation und digitale Kommunikation voneinander ab.

Eine eindeutige Differenzierung erwies sich als schwierig und kann selbst in der Fachliteratur leider nicht gefunden werden. Darum möchte ich mich in meinen Ausführungen an die Definitionen von Payer (2002) zur computervermittelten Kommunikation sowie an die Erläuterungen von Grimm (2005) sowie Meinel und Sack (2009) zur digitalen Kommunikation halten.
Computervermittelte Kommunikation (CvK) ist die Kommunikation über das Medium Computer. Dabei können alle Arten elektronisch übertragbarerer Medien verwendet und somit textbasierte und/oder audio-visuelle Inhalte übermittelt werden (vgl. Payer, 2002). Textbasierte CvK entsteht beispielsweise durch das Verfassen von E-Mails, die Teilnahme an Chats oder das Lesen von Newsgroups, Blogs und Foren. Dabei fehlen soziale Hinweisreize wie Mimik, Gestik und die paraverbale Kommunikation, sodass das äußere Erscheinungsbild des Kommunikationspartners nicht wahrgenommen werden kann. Anders ist es bei der audivisuellen CvK wie beispielsweise bei Audio-/Video-Konferenzen (z.B. Skype) oder in virtuellen Welten (z.B. Online Games). Hier können sich die Kommunikationspartner über Video-Chats oder Avatare gegenseitig (an)sehen, sodass soziale Hinweisreize einbezogen und das äußere Erscheinungsbild wahrgenommen werden kann. Weiterlesen

Fallbeispiel: Startnext – die Crowdfunding-Plattform für Kreative und Startups

Uff! Nach all der Theorie, den Definitionen und Erklärungen möchte ich euch nun nicht länger auf die Folter spannen. Ab jetzt wird es praktischer. Trotz Pfingsten und des traumhaft schönen Wetters saß ich vor dem Laptop an meinem Blog. Und nun darf ich vorstellen (*Trommelwirbel*), mein Fallbeispiel Startnext.

Zuvor: Warum eigentlich Startnext als Fallbeispiel?

Im Rahmen meiner Bachelorarbeit beschäftige ich mich mit dem Thema Crowdfunding für soziale Projekte. Startnext ist dabei eine von drei Plattformen, dessen soziale Projekte ich genauer analysiere. Da ich mich natürlich mit Startnext bereits genauer auseinandergesetzt habe und mich der Zusammenhang Internetunternehmen und trotzdem Verwendung von sozialen Netzwerken interessiert, habe ich Startnext als Fallbeispiel für meinen Blog gewählt. Ich denke, es ist mal etwas anderes, als schon wieder einen großen Konzern zu betrachten und vielleicht komme ich ja zu der ein oder anderen anderen Erkenntnis als meine DigiKomm-Blogger-Vorgänger.

Startnext – die Crowdfunding-Plattform für Kreative und Startups

Abb. Startseite der Startnext-Webseite (Quelle: eigener Screenshot vom 31.05.2013

Abb. 1: Startseite der Startnext-Webseite (Quelle: eigener Screenshot vom 31.05.2013

Startnext Crowdfunding ist eine haftungsbeschränkte Unternehmensgesellschaft mit Sitz in Dresden. Mitlerweile hat Startnext auch ein Büro in Berlin. Was macht Startnext denn genau? Startnext führt eine Internetplattform, auf der mithilfe von Crowdfunding Projekte und Ideen verschiedenster Kategorien unterstützt werden können. Crowdfunding ist eine Methode der Projektfinanzierung, bei der eine Vielzahl an unbekannten oder auch bekannten Personen („Crowd“) in ein Projekt finanziell investiert und somit an der Realisierung des Projekts beteilig ist. Eine ausführliche Erklärung findet ihr in meinem Blogeintrag Crowdfunding. Über Crowdfunding-Plattformen können Existenzgründer, Kreative, Künstler, Start-ups und Selbstständige Kapital aus einer Internet-Community sammmeln und je nach Finanzierungsmethode erhalten die Unterstützer eine Gegenleistung für ihre Investition. Dabei gibt es Plattformen, die sich auf bestimmte Projektvorhaben spezialisiert haben. Beispielsweise gibt es spezielle Existenzgründungs-Plattformen oder solche, auf denen ausschließlich Projekte für Umweltschutz, Soziales oder Musik eingestellt werden können. Startnext ist eine generalisierende Crowdfunding-Plattform, die viele verschiedene Projektkategorien vereint. Hauptsächlich vermittelt sie Weiterlesen

Das Web 2.0 – Die virtuelle Welt und wie man darin richtig kommuniziert

Web 2.0… Social Web… Social Media… Social Networks …

Das sind Begriffe, die ich in meinen letzten Einträgen verwendet habe, da sie mit digitaler Kommunikation in unmittelbarem Zusammenhang stehen und ich daher über sie in letzter Zeit oft nachgedacht habe. Dabei habe ich festgestellt, dass wir diese Wörter heutzutage geradezu selbstverständlich, aber auch recht leichtsinnig verwenden. Denn wenn man genauer darüber nachdenkt: Was meinen wir eigentlich mit Social Web? Was ist der Unterschied zu Social Media und Social Networks? Was genau ist das? Ich weiß, einige werden gerade die Hände vor dem Kopf zusammen schlagen und sich die Haare raufen. Okay, vielleicht bin ich eine von den langsamen, aber auch wenn ich glaube zu wissen, was diese Anglizismen bedeuten, möchte zunächst eine genaue Differenzierung vornehmen, um dann erst zu den Social-Media-Guidelines zu kommen. Und wer weiß…, vielleicht überasche ich ja doch den ein oder anderen mit einem Aha-Effekt.

Das Web 2.0

Betrachtet man die Entwicklung des Internets, so wird zwischen dem Web 1.0 und Web 2.0 unterschieden. Der Begriff Web 2.0 beschreibt eine veränderte Nutzung des Internets. „Es stellt eine Evolutionsstufe hinsichtlich des Angebotes und der Nutzung des World Wide Web dar, bei der nicht mehr die reine Verbreitung von Informationen bzw. der Produktverkauf durch Websitebetreiber, sondern die Beteiligung der Nutzer am Web und die Generierung weiteren Zusatznutzens im Vordergrund stehen.“ (Springer Gabler Verlag (Herausgeber), Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Web 2.0) Das Internet ist somit kein reiner Informationspool mehr sondern besteht außerdem aus Nutzer generierten Inhalten (User Generated Content). Jeder Nutzer hat nun die Möglichkeit, das Internet produktiv zu nutzen, Informationen und Dateien einzustellen und zu verbreiten. Die sogenannte kollektive Intelligenz (Wisdom of the Crowd), also das Wissen von vielen Internetnutzern, versorgt das Internet mit weiteren Daten und zusätzlichen Informationen, die der weltweiten Allgemeinheit zugänglich gemacht werden. Die Internetnutzer beteiligen sich also an der Erstellung der Inhalte des Internets. „Die Rolle der Website-Betreiber hat sich im Web 2.0 also insoweit gewandelt, als dass sie in erster Linie für die Bereitstellung einer für die interaktive und kollaborative Nutzung geeigneten Plattform sowie die Administration zuständig sind. Die Aktualisierung des Inhalts erfolgt kontinuierlich durch die Weiterlesen