CRM im Web 2.0

Den Kunden verstehen, seine Bedürfnisse und Anforderungen genau kennen und erfüllen, sodass sich daraus der wirtschaftliche Erfolg für das Unternehmen steigern kann – das verspricht der Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM). Im kollaborativen CRM spielen gerade heutzutage auch soziale Netzwerke und Plattformen im Internet eine wichtige Rolle in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, um möglichst viele erfolgsrelevante Daten des Kunden erhalten, sammeln und die Kundenbeziehung verbessern zu können. Da ich mich in meinem E-Portfolio speziell mit der externen Kommunikation über soziale Plattformen des deutschen Crowdfunding-Unternehmens Startnext beschäftige, möchte ich in diesem Blogeintrag genauer erläutern, was es mit Social CRM auf sich hat.

In meinen Recherchen zu diesem Beitragsthema vielen sowohl die Begriffe Social CRM als auch Online CRM auf. Eine genaue Abgrenzung dieser beiden Formen des CRM konnte ich leider nicht finden, allerdings würde ich aufgrund meiner folgenden Ausführungen das Social CRM als eine Unterform des Online CRM einordnen.

Das Informationsportal zu CRM definiert Online CRM wie folgt: „Online CRM ermöglicht den standortunabhängigen und interaktiven Zugriff auf Datenbanken, operative Workflows oder das gesamte CRM System über einen Browser-Zugang.“ (CRM Informationsportal, o.J., crm.de)

Für das Social CRM lies sich folgende weiterführende Erklärung finden: „Ein Social CRM-System nimmt die Informationen auf, die auf sozialen Medien bereitgestellt werden und ermittelt daraus sozusagen ein „Gesamtbild“ eines Kunden. Wird das Social CRM-System mit einem bestehenden CRM-System verbunden, werden alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen berücksichtigt, gleich, ob diese über traditionelle oder neue („social“) Kommunikationskanäle erfolgen. Social CRM greift auf die Daten des klassischen CRM-Systems zurück und kann daher Anfragen und Kommentare in sozialen Netzwerken besser einordnen und deren Bearbeitung vereinfachen.“ (Gumbrecht, 2014, absatzwirtschaft.de)

Unter Online CRM ist eine Erweiterung des CRM-Ansatzes im Zuge der Entsehung von sozialen Netzwerken und Plattformen zu verstehen, auf denen der Kunde die Macht besitzt, sich über Marken und Firmen auszutauschen, ihre Kauferfahrung in Foren und Blogs zu beschreiben, zu twittern und auf Facebook zu posten und sofortige Antworten erwartet (vgl. Gumbrecht, 2014, absatzwirtschaft.de). Aufgrund der grenzenlosen Möglichkeiten dieses vernetzten Zeitalters haben Unternehmen die besten Möglichkeiten, sämtliche Informationen über den Kunden einzufangen, ewig zu speichern und stetig zu synchronisieren (vgl. BITKOM, 2012a, S. 15). Diese erfolgsrelevanten Daten werden genutzt, um mit deren Informationen eine individuellere Zielgruppenansprache sowie schnelle personifizierte Reaktionen zu ermöglichen.
Um entsprechend den beiden oben genannten Definitionen eine Differenzierung im Rahmen dieses E-Portfolios vorzunhemen, wird unter Online CRM allein der standortunabhängige und interaktive Zugang zu Kundendatenbanken, Workflows und das gesamte CRM-System über einen Browser verstanden. Währenddessen wird Social CRM als Unterform des Online CRM und als eine kanalübergreifende Sicht auf Kundeninformationen und -profile über soziale Netzwerke und Plattformen (wie z.B. Facebook, Twitter, Google+, Xing und LinkedIn) sowie deren Kombination miteinander angesehen. „Social CRM bildet […] die Gesamtheit aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden über Kanäle hinweg ab, und spiegelt die Prozesse der menschlichen Interaktion wider, mit dem Ziel, Kundenloyalität und Sales zu steigern.“ (Sandmann, 2013, absatzwirtschaft.de)

Kriterien für ein erfolgreiches Social CRM:

  1. Definition relevanter Kundengruppen: Analyse der Bedürfnisse und Wünsche mithilfe von Daten aus traditionellen Mitteln des CRM (z.B. offline Datenbanken) sowie Daten aus Social Media.
  2. Wahl der richtigen Kommunikationskanäle: in Abhängigkeit der favorisierten Kommunikationskanäle des Kunden.
  3. Anpassung des Themas an den dafür geeigneten Kommunikationskanal: Jeweilige Botschaft nur auf dem Kommunikationskanal vermitteln, auf dem die Kunden am ehesten positiv reagieren.
  4. Lohnenswerte Budgetverteilung auf die unterschiedlichen Kanäle: Aufnahme wichtiger Informationen auf hauseigener Webseite, zusätzlicher Support nur für kritische und spezielle Fragen.
  5. Über das Volumen an Interaktion und Kommunikation, die Inhalte sowie den Stellenwert der Kanäle für die Kunden bestens Bescheid wissen, um die für das Unternehmen richtige Investition zu tätigen.

(vgl. Sandmann, 2013, absatzwirtschaft.de)

Wichtig für den Dialog mit dem Kunden und für ein erfolgreiches Social CRM ist es, den Kunden zu kennen, ihn individuell zu behandeln und schnell auf seine Fragen und Probleme antworten zu können. Dies kann eine starke Vertrauensbasis schaffen und die Kundenerfahrung positiv beeinflussen. Dazu werden Daten des Kunden benötigt, die aus sogenannten Social Profiles mit Links zu digitalen Visitenkarten wie Xing, LinkedIn, Facebook, Google+, Twitter oder YouTube gezogen werden. Dabei entsteht ein derart umfassendes und differenziertes Bild des Kunden, welches durch traditionelle Geschäftskontakte nicht dargestellt werden könnte (vgl. BITKOM, 2012a, S. 15). Um alle Informationen einfangen zu können, gibt es diverse Tools:

  • Social Media Monitoring passiert über Tools zum Erfassen und Strukturieren von Inhalten, die auf SocialMedia-Plattformen diskutiert werden
  • Big Data Management ist in der Lage große Datenmengen, wie sie in den weltweiten Sozialen Netzwerken vorkommen, zu verarbeiten und zu managen
  • Prädikative Analyse sowie Tools für Sentimentanalyse und Textanalyse liefern wertvolle Informationen über die Präferenzen der Kunden und Interessenten
  • Community-Plattformen und Online-Foren sind gängige Kanäle, um Kunden über Aktuelles zu informieren und mit den Kunden zu interagieren.
  • Collaboration Tools sind wichtig für die bidirektionale Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern. In einem Fenster kann zum Beispiel angezeigt werden, was die Kunden mitteilen möchten und bietet darüber hinaus die Möglichkeit ihnen sofort zu antworten.“

(Sandmann, 2013, absatzwirtschaft.de)

Tipps für den Erfolg von Social CRM

  1. „Zuhören – Folgen Sie den Unterhaltungen und nutzen Sie Social Media Monitoring Tools. Richten Sie Google Alerts ein, treten Sie Gruppen und Foren bei, nutzen Sie LinkedIn, verfolgen Sie Unterhaltungen auf Twitter.
  2. Social Media in CRM integrieren – Bieten Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern die kompletten sozialen Profile ihrer – potenziellen – Kunden, einschließlich der neusten Tweets, Posts, Kommentare und Forenbeiträge.
  3. Zusammenarbeit über Social Media oder Crowdsourcing – Konzentrieren Sie das Know-how Ihres Unternehmens und Ihrer Fachleute auf jede neue Chance und nutzen Sie dazu interne soziale Netzwerke.
  4. Spielerische Elemente nutzen – Entwickeln Sie soziale und mobile Applikationen und starten Sie über soziale Netzwerke den vernetzten Dialog mit Interessenten und Kunden.“

(BITKOM, 2012a, S.17)

Die größten und bekanntesten Software-Anbieter für CRM-Tools sind Oracle, SAP und Microsoft. Auch sie haben ihr CRM Portfolio inzwischen auf die Online CRM Anforderungen ausgerichtet (vgl. CRM Informationsportal, o.J., crm.de).

Für Startnext als Internetunternehmen und als die erfolgreichste und somit marktführende Crowdfunding-Plattform in Deutschland erwarte ich eine ausgeprägte Online-Kommunikation über diverse Social Media-Kommunikationskanäle. Schließlich ist das Web 2.0 DER Geschäftsmarkt für Startnext, indem sich deren Zielgruppe befindet. Eine umfangreiche Kundenansprache über soziale Plattformen ist meines erachtens daher nur alzu logisch, vor allem da Crowdfunding als alternative Finanzierungsmethode in Deutschland immer noch in den Anfängen der Entwicklung steckt und in der Bevölkerung noch nicht sehr bekannt ist. Ich bleibe also gespannt, was ich in meinen Analysen der online Kommunikationskanäle von Startnext herausfinden werde, inwiefern diese regelmäßig gepflegt werden, was kommuniziert wird und wie professionell die Botschaften über die verschiedenen Kanäle vertrieben werden.

Quellen:

BITKOM (2012a). Leitfaden Social Media. Abgerufen am 08.06.2014 von http://www.bitkom.org/files/documents/LeitfadenSocialMedia2012%281%29.pdf

CRM – Customer Relationship Management Informationsportal (o.J.). Online CRM. Abgerufen 03.07.2014 von http://www.crm.de/crm/online-crm.html

Gumbrecht, H. (2014). CRM goes social – worauf es ankommt. Abgerufen 03.07.2014 von http://www.absatzwirtschaft.de/Content/marketingit/Wissen/_b=81701,_p=1004333,_t=fthighlight,highlightkey=social+crm

Sandmann, G. (2013). Kriterien für ein erfolgreiches Social CRM. Abgerufen 03.07.2014 von http://www.absatzwirtschaft.de/Content/Online-Specials/_b=79939,_p=1004637,_t=fthighlight,highlightkey=social+crm

Advertisements

4 Gedanken zu „CRM im Web 2.0

  1. Pingback: Reflexion des bisher Gelernten | Startnext: externe Unternehmenskommunikation

  2. Pingback: Leitfaden zur Analyse der Kommunikationskanäle | Startnext: externe Unternehmenskommunikation

  3. Pingback: Zwischenfazit – Untersuchungsgegenstand | Mit Liebe Gemacht

  4. Pingback: Zwischenbilanz: digitaler Kommunikationsprozess via Social Media | Red Bull

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s