Reflexion des bisher Gelernten

Uff, das war jetzt aber ganz schön viel Theorie. Darum möchte ich nun versuchen, das bisher Gelernte einmal zu reflektieren und auf mein Fallbeispiel zu beziehen. Außerdem glaube ich, tut es gut, die in diesem Blog dargelegte Theorie nocheinmal gedanklich zu ordnen.

In meinem E-Portfolio beschäftige ich mich mit der Crowdfunding-Plattform Startnext und dessen computervermittelten, externen Unternehmenskommunikation über Kanäle des Social Web. Bevor ich mich an die Analyse der sozialen Plattformen von Startnext heran wage, habe ich mich mit theoretischer Literatur über dieses Thema informiert, um dann anhand von bestimmten, aus der Theorie erfassten Indikatoren die Kommunikationsstrategie von Startnext identifizieren zu können. Hier folgt nun eine Zusammenfassung des theoretischen Hintergrunds zur externen Unternehmenskommunikation.

Inhalt der Theorie   Anwendung auf das Fallbeispiel
Was ist Kommunikation? Welche Arten von Kommunikation gibt es?

Zunächst habe ich den Kommunikations- begriff definiert und konnte festgehalten, dass Kommunikation das Mitteilen von Informationen zwischen Menschen ist. Von digitaler Kommunikation wird gesprochen, wenn die Information zur Übertragung durch ein Medium in Signalfolgen kodiert und vom Medium des Empfänger wieder dekodiert wird. Aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht habe ich dazu das Modell von Shannon und Weaver (1949) dargestellt, welches den Kommunikationsprozess und die Kodierung der zu übermittelnden Information verdeutlicht. Ergänzend zum Kommunikationsbegriff möchte ich allerdings auf den Blog von Isabell aus meiner Learning-Community verweisen, in dem sie den Kommunikationsprozess zwischen Sender und Empfänger anhand des Stimulus-Response-Modells (Grimm, 2005) und der allgegenwärtigen Lasswell-Formel (1948) „Wer sagt was in welchem Kanal zu wem mit welchem Effekt“ darstellt.
Außerdem habe ich eine Abgrenzung zwischen digitaler und computerver- mittelter Kommunikation vorgenommen. Dabei konnte ich feststellen, dass es bei digitaler Kommunikation eher um die informatisch-technischen Möglichkeiten geht, während sich Untersuchungen zu computervermittelter Kommunikation mit Kommunikationsprozessen zwischen dem Computer als Medium und den Kommunikationspartnern beschäftigen.

 

 

 

 

 

 

 

 

Wenn Startnext (Wer?) also einen Beitrag auf einen seiner Social Media-Kanäle (Über welchen Kanal?) veröffentlicht, dann wird eine Information oder eine Botschaft (Was?) an die Besucher und Leser dieses Kanals (An wen?) gesendet, woraufhin diese auf eine bestimmte Art beeinflusst werden und reagieren (Welcher Effekt?). Da diese Kommunikation über einen Computer als Medium stattfindet und dadurch Wechselwirkungen zwischen den Kommunikationsmedien und ihren Nutzern auftreten, spricht man von computervermittelter Kommunikation.

Wie lässt sich externe Unternehmens-kommunikation einordnen?

Die externe Unternehmenskommunika- tion ist Bestandteil der Corporate Communication und lässt sich daher der Corporate Identity unterordnen. Wie der Name schon sagt, ist die Corporate Identity das Sein bzw. das Wesen eines Unternehmens. Sie definiert Werte, Ziele, Politik und Philosophie und legt bis ins kleinste Detail fest, mit welcher Strategie diese Ziele erreicht werden sollen. So erstellt die Corporate Identity also auch Vorgaben für den Ablauf der Kommunikation mit Kunden. Mithilfe der externen Unternehmenskommunikation soll die Wahrnehmung und der Ruf des Unternehmens durch die Kunden, Lieferanten und Presse kontrolliert werden, um den Unternehmenswert und den wirtschaftlichen Erfolg zu steigern.

Über welche Kanäle findet die externe Unternehmenskommunikation statt? Welche Möglichkeiten bietet und welche Bedingungen stellt das Social Web an den Kommunikator?

Dazu werden sowohl Print- als auch elektronische Medien sowie Onlineme- dien eingesetzt, um bestimmte Botschaften zu übermitteln und die entsprechende Zielgruppe zu beeinflussen. Das Social Web als Kommunikationsinstrument eignet sich am besten, um gezielt Kunden ansprechen, sich nahbar erscheinen, direktes Feedback erhalten und schnell auf Probleme reagieren zu können.
Um bei der Kommunikation auf sozialen Plattformen die Werte und Philosophie des Unternehmens zu wahren, eine einheitliche Präsentation zu gewährleisten und den richtigen Ton anzustimmen, sind Social Media Leitfäden und Guidelines nötig.

 

 

Als Anbieter einer Crowdfunding-Plattform muss Startnext kreative Projektstarter im Internet (Zielgruppe) ansprechen, die ein Projekt, eine Idee oder selbst ein Unternehmen mit Hilfe von vielen anderen Internetnutzern realisieren wollen. Die Verwendung von sozialen Medien im Internet scheint daher logisch und notwendig. Die zur Kommunikation mit den Anspruchsgruppen verwendeten Kanäle konnte ich bereits feststellen. Es sind Facebook, Twitter, Google+ sowie der webseiteneigene Blog. Durch die Verwendung des Internets als Kommunikationskanal muss der oben dargestellte Kommunikationsprozess angepasst werden.
Bevor der Sender die Nachricht über den digitalen Kommunikationskanal übertragen kann, muss sie von der ursprünglichen analogen Form in ein digitales Nachrichtenformat umgewandelt, also kodiert werden. Anschließend wird sie von verschiedenen Kommunikationsproto- kollen zum sozielen Medium, bspw. Facebook, geschickt, um dort wieder dekodiert und entschlüsselt zu werden, um sie für den Empfänger lesbar zu machen.

(Online) Customer Relationship Management – Wie findet Kundenbe-ziehungsmanagement im Social Web statt?

Um eine zielgruppenspezifische Unter-nehmenskommunikation ermöglichen und so die Kundenbindung festigen zu können, werden Daten über das Kundenverhalten und -bedürfnisse benötigt. Diese werden im laufenden Kundenkontakt erhoben. Das Customer Relationship Management bietet dafür spezielle Software Lösungen, mithilfe derer die Daten gesammelt, aktualisiert und ausgewertet werden können. Nach Analyse der gewonnen Informationen kann ein strategisches Kommunikations- konzept entwickelt werden und eine kundenorientierte Ansprache erfolgen. Dies soll zu einer erhöhten Kundenzu- friedenheit und -bindung führen, wodurch der Unternehmenswert und gleichzeitig der wirtschaftliche Erfolg des Unter- nehmens steigen.
Dabei gibt es verschiedene Beziehungs-ebenen. Es wird zwischen Beziehungs-management im Allgemeinen, Bezie-hungsmarketing, Kundenbeziehungsma-nagement und Kundenbindungsmanage- ment unterschieden. Ebenso wird zwischen drei Komponenten des CRM’s differenziert. Im Rahmen dieses E-Portfolios ist allerding nur das kollaborative CRM von Interesse. Dabei geht es um die Steuerung, Unterstützung und Synchronisierung aller Kommunika-tionskanäle zum Kunden.
Sind diese Kommunikationskanäle bsw. Facebook, Twitter, Google+, oder Xing, dann findet CRM online statt. Das sogenannte Social CRM ermöglicht eine standortunabhängige, interaktive und kanalübergreifende Sicht auf Kunden- informationen und -profile über soziale Netzwerke und Plattformen. Kundendaten können aus diesen online Kanälen mit bestimmten Tools wie Social Media Monitoring und Big Data Management erfasst und verwaltet werden. Für eine erfolgreiche Unternehmenskommunika- tion im Social Web gibt es Tipps und Kriterien, die den Social Media Guidelines ähneln.

 

 

 

 

 

 

 

 

Ich habe Startnext per E-Mail kontaktiert. In der Mail fragte ich nach ihren Social Media Guidelines bzw., ob es bei ihnen Vorgaben, Richtlinien bzw. Leitfäden zur Kommunikation im Social Web mit ihren Usern gibt und wenn ja, welche. Weiterhin bat ich um die Erlaubnis, diese hier im Blog veröffentlichen und für meine Analyse verwenden zu dürfen. Bisher habe ich noch keine Antwort erhalten. Sobald ich eine Antwort erhalte, werdet ihr eshier im Blog erfahren. Bis dahin werde ich die Analyse nur mit meinem Leitfaden durchführen.

Nach dem Gespräch mit unserem Dozenten Herr Kreuzberger habe ich mir folgende Fragen als Aufgabenstellung gestellt:

Abb. 1: Reflexion (eigener Screenshot von Reflexion: Gespräch mit Dozenten)

Abb. 1: Reflexion (eigener Screenshot von Reflexion: Gespräch mit Dozenten)

zu Punkt 1 der Recherche: Die externe Unternehmenskommunikation umfasst sämtliche Aufgabenbereiche, die der Kommunikation nach außen, also mit Lieferanten, der Presse, Kunden und der allgemeinen Öffentlichkeit, dienen. Dafür gibt es im Unternehmen üblicherweise diverse Abteilungen – wie die Pressestelle des Unternehmens, das CRM mit Backoffice und Frontoffice etc. Die Wahl des Kommunikationsmediums ist abhängig von dem Ziel, das erreicht werden soll, der Botschaft, die übermittelt werden soll und der Zielgruppe, die angesprochen werden soll. Da meist eine vielfältige und breite Zielgruppe erreicht werden will, empfiehlt es sich, mehrere Kommunikationsmedien in einem Medienmix miteinander zu verbinden. Dazu müssen alle Kommunikationsabteilungen im Unternehmen zusammenarbeiten.

Wie oben bereits erklärt, ist Startnext ein Internetunternehmen, dessen Geschäftstätigkeiten vorrangig im Internet stattfinden. Startnext bietet eine Plattform an, auf der Projektbetreiber und Privatpersonen verschiedendste Ideen und Vorhaben durch die Internetgemeinschaft finanzieren können. Startnext als Marktführer und Experte nimmt dabei auch eine zentrale Beraterfunktion ein. Seine Zielgruppe zeichnet sich daher durch eine große Internetaffinität und – bedingt durch den Crowdfunding-Gedanken – durch einen ausgeprägten Gemeinschaftssinn aus.

An dieser Stelle möchte ich nocheinmal kurz die Theorie einschieben und den Begriff Internetunternehmen bzw. E-Commerce definieren. E-Commerce ist in dem großen Bereich E-Business einzuordnen. E-Commerce fokussiert sich jedoch auf elektronisch unterstütze Transaktionsprozesse (Kaufprozesse) und nutzt das Internet als neue Distributionsplattform.  Im Gegensatz zu anderen E-Business-Unternehmen finden diese Transaktionsprozesse nur zwischen zwei Marktpartnern auf elektronischen Märkten statt (vgl. Fost, 2014, S. 8).

Startnext ist somit ein E-Commerce-Unternehmen, da allein das Internet Distributionsplattform und Geschäftsmarkt für Startnext darstellt und sich deren Marktpartner (Projektbetreiber) gezielt das Internet aufsuchen, um ihre Projekte schnell bekannt zu machen und Unterstützer zu finden. Daher spielt sich die Kommunikation hauptsächlich online in sozialen Medien ab.

zu Punkt 2 der Recherche: Startnext habe ich euch ebenfalls schon als gemeinnützige Gesellschaft vorgestellt, die Crowdfunding-Plattform erklärt und Startnext wirtschaftlich eingeordnet.

zu Punkt 3 der Recherhce: Einen Blick auf Startnext’s Webseite geworfen und einmal ganz nach untern gescrollt, das genügte schon fast, um die digitalen Kommunikationskanäle im Social Web von Startnext bennen zu können. Es sind Facebook, Twitter und Google+. Außerdem habe ich mich entschlossen, Startnetx’s Blog mit zu untersuchen, da er sehr ausführlich geführt wird, Bestandteil des Social Web’s ist und ein wichtiges Kommunikationsinstrument für Startnext darstellt. Anschließend habe ich mich aber noch auf anderen Seiten umgesehen und fand Startnext außerdem auf YouTube und Xing. Diese Kanäle sehen allerdings sehr verlassen und kaum gepflegt aus, weshalb ich sie aus meiner Analyse weglassen werde.

In der folgenden Grafik habe ich versucht, den digitalen Kommunikationsprozess der externen Unternehmenskommunikation von Startnext im Social Web grafisch darzustellen:

Abb. 2: digitaler Kommunikationsprozess der externen Unternehmenskommunikation von Startnext im Social Web (eigene Darstellung)

Abb. 2: digitaler Kommunikationsprozess der externen Unternehmenskommunikation von Startnext im Social Web (eigene Darstellung)

Auf Grundlage meiner Recherchen und dieser theoretischen Informationen möchte ich nun eine Art Leitfaden mit den wichtigsten Kriterien für die Kommunikation im Social Web erstellen, die ich auch von extern einsehen kann. Mit diesem werde ich anschließend die Analyse der von Startnext verwendeten Social Media-Kommunikationskanäle durchführen. Ich hoffe, so eine Strategie sowie einen Prozess in der Kommunikation von Startnext mit dessen Zielgruppe im Social Web identifizieren zu können.

Quellen:

Fost, M. (2014). E-Commerce-Strategien für produzierende Unternehmen. Mit stationäre Handelsstrukturen am Wachstum partizipieren. Wiesbaden: Springer Fachmedien.

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Ein Gedanke zu „Reflexion des bisher Gelernten

  1. Hallo Victoria,
    wow, dein Beitrag ist wirklich super gelungen!! Die zweigeteilte Ansicht und die farbigen Markierungen verdeutlichen toll, was du schon alles gelernt hast und verknüpfen die Theorie mit deinem Praxisbeispiel.
    Ich werde mir an dir ein Beispiel machen und ebenso einen Zwischenfazit einbauen.

    Viele Grüße
    Isabell

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