Reflexion des bisher Gelernten

Uff, das war jetzt aber ganz schön viel Theorie. Darum möchte ich nun versuchen, das bisher Gelernte einmal zu reflektieren und auf mein Fallbeispiel zu beziehen. Außerdem glaube ich, tut es gut, die in diesem Blog dargelegte Theorie nocheinmal gedanklich zu ordnen.

In meinem E-Portfolio beschäftige ich mich mit der Crowdfunding-Plattform Startnext und dessen computervermittelten, externen Unternehmenskommunikation über Kanäle des Social Web. Bevor ich mich an die Analyse der sozialen Plattformen von Startnext heran wage, habe ich mich mit theoretischer Literatur über dieses Thema informiert, um dann anhand von bestimmten, aus der Theorie erfassten Indikatoren die Kommunikationsstrategie von Startnext identifizieren zu können. Hier folgt nun eine Zusammenfassung des theoretischen Hintergrunds zur externen Unternehmenskommunikation. Weiterlesen

CRM im Web 2.0

Den Kunden verstehen, seine Bedürfnisse und Anforderungen genau kennen und erfüllen, sodass sich daraus der wirtschaftliche Erfolg für das Unternehmen steigern kann – das verspricht der Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM). Im kollaborativen CRM spielen gerade heutzutage auch soziale Netzwerke und Plattformen im Internet eine wichtige Rolle in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, um möglichst viele erfolgsrelevante Daten des Kunden erhalten, sammeln und die Kundenbeziehung verbessern zu können. Da ich mich in meinem E-Portfolio speziell mit der externen Kommunikation über soziale Plattformen des deutschen Crowdfunding-Unternehmens Startnext beschäftige, möchte ich in diesem Blogeintrag genauer erläutern, was es mit Social CRM auf sich hat.

In meinen Recherchen zu diesem Beitragsthema vielen sowohl die Begriffe Social CRM als auch Online CRM auf. Eine genaue Abgrenzung dieser beiden Formen des CRM konnte ich leider nicht finden, allerdings würde ich aufgrund meiner folgenden Ausführungen das Social CRM als eine Unterform des Online CRM einordnen.

Das Informationsportal zu CRM definiert Online CRM wie folgt: „Online CRM ermöglicht den standortunabhängigen und interaktiven Zugriff auf Datenbanken, operative Workflows oder das gesamte CRM System über einen Browser-Zugang.“ (CRM Informationsportal, o.J., crm.de)

Für das Social CRM lies sich folgende weiterführende Erklärung finden: „Ein Social CRM-System nimmt die Informationen auf, die auf sozialen Medien bereitgestellt werden und ermittelt daraus sozusagen ein „Gesamtbild“ eines Kunden. Wird das Social CRM-System mit einem bestehenden CRM-System verbunden, werden alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen berücksichtigt, gleich, ob diese über traditionelle oder neue („social“) Kommunikationskanäle erfolgen. Social CRM greift auf die Daten des klassischen CRM-Systems zurück und kann daher Anfragen und Kommentare in sozialen Netzwerken besser einordnen und deren Bearbeitung vereinfachen.“ (Gumbrecht, 2014, absatzwirtschaft.de)

Unter Online CRM ist eine Erweiterung des CRM-Ansatzes im Zuge der Entsehung von sozialen Netzwerken und Plattformen zu verstehen, auf denen der Kunde die Macht besitzt, sich über Marken und Firmen auszutauschen, ihre Kauferfahrung in Foren und Blogs zu beschreiben, zu twittern und auf Facebook zu posten und sofortige Antworten erwartet (vgl. Gumbrecht, 2014, absatzwirtschaft.de). Aufgrund der grenzenlosen Möglichkeiten dieses vernetzten Zeitalters haben Unternehmen die besten Möglichkeiten, sämtliche Informationen über den Kunden einzufangen, ewig zu speichern und stetig zu synchronisieren (vgl. BITKOM, 2012a, S. 15). Diese erfolgsrelevanten Daten werden genutzt, um mit deren Informationen eine individuellere Zielgruppenansprache sowie schnelle personifizierte Reaktionen zu ermöglichen. Weiterlesen

CRM – Customer Relationship Management

In einem früheren Blogeintrag zum Thema externe Unternehmenskommunikation habe ich bereits erwähnt, dass der Aufbau von Kundenbeziehungen sowie die Kundenbindung eine wichtige Aufgabe der externen Unternehmenskommunikation ist. Den Vorgang der Beziehungspflege mit den Kunden und der Umwelt des Unternehmens nennt man Customer Relationship Management. Doch ich möchte nicht vorgreifen. Im Folgenden erkläre ich, was Customer Relationship genau ist, welche Prozesse dabei eine Rolle spielen und definiere Ziele des CRM.

sds

Definition des CRM

Hippner und Wilde (2002) definieren Customer Relationship Management wie folgt:

„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundebeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ (Hippner & Wilde, 2002, S. 6)

CRM beinhaltet demzufolge zwei wichtige Anhaltspunkte: Zum einen wird eine Software-Lösung benötigt (CRM-Systeme), die kundenbezogene Informationen sowie sämtliche Kommunikationskanäle vereint, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erhalten („One Face of the Customer“) sowie um eine einheitliche und auf den Kunden abgestimmte Ansprache („One Face to the Customer“) zu ermöglichen. Zum anderen wird auf Grundlage der vorhandenen Kundendaten, die die Kunden und deren Bedürfnisse beschreiben, eine kundenorientierte Unternehmensstrategie entwickelt und alle Geschäfts-, Kommunikations- und Vertriebsprozesse daraufhin ausgerichtet (vgl. Hippner, 2006, S. 18). In einer CRM-Konzeption werden die strategischen Ziele der Unternehmens-kommunikation sowie alle operativen Maßnahmen definiert. Darin wird u.a. festgelegt, welche Kundengruppen über welche Kanäle mit welchem Kommunikationsinstrument angesprochen werden (vgl. Wehrmeister, 2001, S. 113). Das CRM-System wird schließlich nach den Kriterien der CRM-Konzeptin ausgewählt und muss dessen Anforderungen alle erfüllen (vgl. Hippner, 2006, S. 18).

Im Zusammenhang mit CRM spielen die Begriffe Beziehungsmanagement, Beziehungs-marketing, Kundenbeziehungsmanagement und Kundenbindungsmanagement eine zentrale Rolle. Aufgrund ihrer inhaltlichen Nähe zueinander wird eine Erklärung dieser Begriffe im Einzelnen notwendig, wenn sie eindeutig voneinander abgegrenzt werden sollen: Weiterlesen