CRM – Customer Relationship Management

In einem früheren Blogeintrag zum Thema externe Unternehmenskommunikation habe ich bereits erwähnt, dass der Aufbau von Kundenbeziehungen sowie die Kundenbindung eine wichtige Aufgabe der externen Unternehmenskommunikation ist. Den Vorgang der Beziehungspflege mit den Kunden und der Umwelt des Unternehmens nennt man Customer Relationship Management. Doch ich möchte nicht vorgreifen. Im Folgenden erkläre ich, was Customer Relationship genau ist, welche Prozesse dabei eine Rolle spielen und definiere Ziele des CRM.

sds

Definition des CRM

Hippner und Wilde (2002) definieren Customer Relationship Management wie folgt:

„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundebeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ (Hippner & Wilde, 2002, S. 6)

CRM beinhaltet demzufolge zwei wichtige Anhaltspunkte: Zum einen wird eine Software-Lösung benötigt (CRM-Systeme), die kundenbezogene Informationen sowie sämtliche Kommunikationskanäle vereint, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erhalten („One Face of the Customer“) sowie um eine einheitliche und auf den Kunden abgestimmte Ansprache („One Face to the Customer“) zu ermöglichen. Zum anderen wird auf Grundlage der vorhandenen Kundendaten, die die Kunden und deren Bedürfnisse beschreiben, eine kundenorientierte Unternehmensstrategie entwickelt und alle Geschäfts-, Kommunikations- und Vertriebsprozesse daraufhin ausgerichtet (vgl. Hippner, 2006, S. 18). In einer CRM-Konzeption werden die strategischen Ziele der Unternehmens-kommunikation sowie alle operativen Maßnahmen definiert. Darin wird u.a. festgelegt, welche Kundengruppen über welche Kanäle mit welchem Kommunikationsinstrument angesprochen werden (vgl. Wehrmeister, 2001, S. 113). Das CRM-System wird schließlich nach den Kriterien der CRM-Konzeptin ausgewählt und muss dessen Anforderungen alle erfüllen (vgl. Hippner, 2006, S. 18).

Im Zusammenhang mit CRM spielen die Begriffe Beziehungsmanagement, Beziehungs-marketing, Kundenbeziehungsmanagement und Kundenbindungsmanagement eine zentrale Rolle. Aufgrund ihrer inhaltlichen Nähe zueinander wird eine Erklärung dieser Begriffe im Einzelnen notwendig, wenn sie eindeutig voneinander abgegrenzt werden sollen: Weiterlesen

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