Auswertung der Social Media-Analysen und der Community-Umfrage

Die Zeit des Bloggens neigt sich für uns in der Learning Community nun mit großen Schritten dem Ende entgegen. Daher wird es Zeit für mich einmal zu reflektieren, wie es denn nun summa summarum mit den Kommunikationskanälen von Startnext im Social Web aussieht. Außerdem ist die Umfrage, die ich zu der Bekanntheit von Crowdfunding und Startnet gestartet habe, beendet und ich möchte euch die Ergebnisse nicht vorenthalten.

Auswertung der Social Media-Analysen

Abb. 1: Auswertung der Social Web-Analysen (eigene Dartsellung)

Zusammenfassend kann ich sagen, dass ich leider keine Kommunikationsstrategie von Startnext identifizieren konnte. Einerseits stellt Facebook ganz eindeutig den Hauptkommunikationskanal für Startnext dar, andererseits ist der Account von Google+ weder gut ausgebaut noch gepflegt und bei Twitter wird scheinbar wahllos drauf los gezwitschert. Und trotzdem die Anzahl der Folower auf Facebook und Twitter ganz passabel sind, haben sie noch viel Spielraum nach oben. Die Interaktionsrate

Last but not Least: Der Corporate Blog von Startnext

In meiner heutigen Analyse soll es nun um den Blog auf Startnext’s Webseite gehen – dem sogenannten Corporate Blog. Bei den vorherigen Analysen zu Facebook, Twitter und Google+ ging es um die Kommunikation von Startnext in einem sozialen Netzwerk. Ein Webblog gehört zwar zu den Social Medias, ist aber kein soziales Netzwerk. Den Unterschied zwischen diesen beiden Begriffen des Web 2.0 habe ich zuvor bereits erklärt. Da der Webblog als soziales Medium aber trotzallem ein wichtiges Instrument für die Kundenkommunikation im Social Web darstellt und von Startnext reichlich gebloggt wird, soll er in der Analyse der externen Kommunikationskanäle von Startnext auf keinen Fall fehlen. Aus diesem Grund habe ich mich vor der Analyse nocheinmal an die Recherche gemacht und wollte, wissen, welche Bedeutung Webblogs für Unternehmen haben und was einen gut geführten Corporate Blog ausmacht, um neue Kunden zu gewinnen und an das Unternehmen binden zu können.

Welchen Vorteil bieten Corporate Blogs?

Ansgar Zerfaß definiert den Corporate Blog wei folgt: „Corporate Blogs (bzw. Unternhemens-Webblogs) sind persönliche oder thematische Nachrichtendienste, die von Unternehmen  oder mit deren Unterstützung von Mitarbeitern unter Verwendung einfacher Content Management Systeme als Website im Internet publiziert, in regelmäßigen Abständen ähnlich wie ein Tagebuch um neue Einträge ergänzt und in vielfältiger Weise mit anderen Blog und Websites verlinkt sind. Die Einträge sind umgekehrt chronologisch angeordnet und können jederzeit von den Nutzern kommentiert sowie mit Hilfe normierter Technologien in echtzeit in andere Informationsangebote eingebunden bzw. zu neuen Diensten gebündelt werden.“ (Zerfaß, 2005)

Weiterhin beschreibt BITKOM (2012a) Bloggen als „eine zeitgemäße, weil authentische und direkte Form der Kommunikation ohne Hochglanz-Attitüde. Ein Corporate Blog gibt

Startnext auf Twitter

„Ich glaube wir stehen am Anfang einer großen Bewegung, die unsere digitale Ökonomie stark verändern wird. Immer mehr Menschen werden von Konsumenten zu Prosumenten, die sich aktiv einbringen und nicht mehr bloß konsumieren möchten sondern teilhaben. Und darum glaube ich, hat Crowdfunding das Potential unsere Ökonomie zu verändern.“ (Sina Greinert, Projektleiterin Nordstarter)

Bevor ich mit der Analyse des Twitter-Kanals von Startnext beginne, möchte ich euch dieses Video empfehlen. Schaut es euch an! Ich habe es bei Startnext auf Twitter gefunden und finde es sehr informativ! Es beschreibt den Crowdfunding-Prozess anhand von erfolgreichen Unternehmern, die ihr Start-up mit Crowdinvesting finanzieren konnten. Crowdinvesting ist eine Unterform des Crowdfundings. Sina Greinert, Projektleiterin bei Nordstarter, und Journalist Daniel Bröckerhoff, der ein Projekt zu einer Webdokumentation gecrowdfundet hat, erklären das Crowdfunding-Prinzip und die Rolle der Crowd und beschreiben den Unterschied zu Crowdinvesting. Der Internet-Unternehmer Thomas Promny ordnet Crowdfunding in andere Finanzierungsmöglich-keiten ein und prognostiziert Chancen und Risiken. Klinkt zunächst wahrscheinlich recht trocken und verstaubt, ist es aber nicht. Versprochen! Das Video ist wirklich gut gemacht.

Abb. 1: Twitter-Logo (Twitter, 2014)

Zunächst noch ein paar Facts: Twitter ist eine digitale Echtzeit-Anwendung zum Microblogging, also zur Verbreitung telegrammartiger Kurznachrichten. Diese Kurznachrichten dürfen maximal 140 Zeichen umfassen. Im März 2006 ging Twitter mit dem Namen „twttr“ an den Start. Anfangs sollte die Plattform genutzt werden, um Freunden und Bekannten mitzuteilen, was sie gerade tun oder wo sie sich gerade aufhalten. Doch schnell erkannten die sogenannten Follower (engl.: Folgende, Anhänger) weitere Möglichkeiten in der Nutzung der Plattform. Twitter verbindet die Menschen zu einer Gemeinschaft. Das Mitteilen von Gedanken und Gefühlen und dem, was ihnen wichtig ist, lässt Nähe und Intimität entstehen. Wegen dieser sozialen Elemente wird Twitter auch als soziales Netzwerk definiert (vgl. Weinberg, 2011, S. 142).
Marketingexperten und Unternehmen merkten ebenfalls, wie wertvoll es ist, sich mit Gleichgesinnten aus der Branche verbinden zu können. Außerdem ist sie gut dafür geeignet, um potentielle Kunden anzusprechen, unmittelbares Feedback zu erhalten und schnellen Kundenservice leisten zu können (vgl. Weinberg, 2011, S. 142). „Twitter hat sich tatsächlich auch als Mittel des Reputation Management erwiesen, aber es ist auch ein Tool, das Menschen in aller Welt zu persönlichen und wirtschaftlichen Zwecken näher zusammenbringt.“ (Weinberg, 2011, S. 143)

… und wie sieht’s bei Google+ aus?

Auf der Website von Startnext sind die Verlinkungen zur den Social Media-Kanälen Facebook, Twitter und Google+ angegeben. Nachdem ich bereist Facebook und Twitter untersucht habe, ist heute Google+ an der Reihe.

Zu Beginn wieder einmal ein paar allgemeine Informationen. „Google Plus (Google+) ist ein soziales Netzwerk von Google. Kontakte lassen sich darin in Kreise (Circles) einsortieren. Damit können Nutzer leichter als etwa bei den Konkurrenten Facebook oder Twitter auswählen, welche Personengruppen bestimmte Veröffentlichungen mitlesen können. Die Kreise aus Kontakten lassen sich beliebig erstellen und erweitern. Google Plus ging im Juni 2011 im geschlossenen Betatest online und ist seit dem 20. September 2011 ohne Einladung für jeden nutzbar.“ (Golem.de, 2014)
Google+ wurde entwickelt aufgrund eines Aufmerksamkeitsverlustes gegenüber Google im Web. Während Internetnutzer enorm viel und auch immer mehr Zeit auf Facebook verbrachten, sank die verbrachte Online-Zeit auf allen anderen Webseiten leicht. Diesen Zusammenhang stellte Ben Elowitz Ende Juni 2011 sehr anschaulich in einer Grafik dar. Diese Entwicklung war für Google gefährlich, denn jede Minute, die Menschen bei Facebook verbrachten, bedeutete für Google einen Verlust potentieller Anzeigengeschäfte. Um dem entgegenzusetzen, parierte der Konzern mit Google+. Doch das soziale Netzwerk gewann die Akzeptanz von Experten und Internet-User nicht leichtfertig und wurde stets mit dem großen Vorbild Facebook verglichen. Immerhin, SpiegelOnline berichtete, Google+ sei erheblich durchdachter und weitgehender als vorherige Projekte, außerdem wirke das Design elegant und auf den ersten Blick erheblich schöner als Facebooks Oberfläche (vgl. Lischka, 2011).

Ich muss gestehen, ich kenne mich mit der Benutzung von Google+ nicht sonderlich aus. Ich besitze zwar einen YouTube-Account und kann daher auch gleichgzeitig auf einen

Der Facebook-Auftritt von Startnext

… Jubel! … Konfetti! … Jubel! … Freude! … Jubeeeel! …

Das Erscheinungsbild und erster Eindruck

Das Beitragsbild oben zeigt die Front-Page des Facebook-Auftritts von Startnext. Sofort auffällig ist das große bunte Titelbild (Facebook, 2014). Zu sehen sind COO und Kommunikationsverantwortliche Anna Theil, CEO und Startnext-Gründer Dennis Bartelt, CFO und ebenfalls Startnext-Gründer Tino Kreßner sowie weitere Mitarbeiter von Startnext. Augenscheinlich gibt es was zu feiern bei Startnext. Alle lachen, halten Arme und Hände nach oben und es fliegt Konfetti durch die Luft. Aber warum? Vielleicht, weil sich Startnext als die größte und erfolgreichste Crowdfunding-Plattform in Deutschland feiert? Oder weil Startnext seit der Gründung der Plattform eine Rekordfundingsumme von inzwischen über 10 Millionen Euro (Stand April 2014) verbuchen kann (vgl. Kreßner, 2014, startnext.de)? Oder beides?
Eine Erklärung findet man am schnellsten, wenn man bei den Titelbildern eins weiter nach rechts klickt. Und tatsächlich: Sie freuen sich über die Rekordsumme, die durch die Crowd für die Finanzierung von kreativen und kulturellen Projekten sowie für Startups im Laufe der Jahre zusammengekommen ist. Ich finde das Bild erweckt schon einmal einen freundlichen und sympathischen Eindruck der ganzen Mannschaft. Und dass dort bereits alle Mitarbeiter und somit Ansprechpartner für Projektstarter abgebildet sind, stellt Startnext als offene, persönliche und kundennahe Institution dar. Man erkennt sofort, wer hinter den Kulissen – bzw. in diesem Fall hinter den Bildschrimen – sitzt und wem ich als Projektstarter mein Projekt und die Finanzierung anvertraue.

Weiterhin macht die Seite einen zwar recht informationsreichen, aber dennoch strukturierten Eindruck. Sie besitz – wie man es von Facebook gewohnt ist – die Reiter Chronik, Info, Fotos und Mehr für Veranstaltungen und „Gefällt mir“-Angaben. Zusätzlich gibt es jedoch noch eine Besonderheit, die ich vorher so nicht kannte. Auf der Seite Bewertungen können die Nutzer Startnext sowohl eine schriftliche Einschätzung abgeben als auch mit bis zu fünf Sternen (1 Stern = schlechteste Bewertung < 5 Sterne = beste Bewertung) bewerten. Das finde ich sehr geschickt von Startnext, denn so weiß es jederzeit um seine Reputation und erhält zudem Feedback von der Crowd. Diese Informationen muss sich Startnext also nicht alle einzeln aus den Chronik-Beiträgen

Reflexion des bisher Gelernten

Uff, das war jetzt aber ganz schön viel Theorie. Darum möchte ich nun versuchen, das bisher Gelernte einmal zu reflektieren und auf mein Fallbeispiel zu beziehen. Außerdem glaube ich, tut es gut, die in diesem Blog dargelegte Theorie nocheinmal gedanklich zu ordnen.

In meinem E-Portfolio beschäftige ich mich mit der Crowdfunding-Plattform Startnext und dessen computervermittelten, externen Unternehmenskommunikation über Kanäle des Social Web. Bevor ich mich an die Analyse der sozialen Plattformen von Startnext heran wage, habe ich mich mit theoretischer Literatur über dieses Thema informiert, um dann anhand von bestimmten, aus der Theorie erfassten Indikatoren die Kommunikationsstrategie von Startnext identifizieren zu können. Hier folgt nun eine Zusammenfassung des theoretischen Hintergrunds zur externen Unternehmenskommunikation.

CRM im Web 2.0

Den Kunden verstehen, seine Bedürfnisse und Anforderungen genau kennen und erfüllen, sodass sich daraus der wirtschaftliche Erfolg für das Unternehmen steigern kann – das verspricht der Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM). Im kollaborativen CRM spielen gerade heutzutage auch soziale Netzwerke und Plattformen im Internet eine wichtige Rolle in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, um möglichst viele erfolgsrelevante Daten des Kunden erhalten, sammeln und die Kundenbeziehung verbessern zu können. Da ich mich in meinem E-Portfolio speziell mit der externen Kommunikation über soziale Plattformen des deutschen Crowdfunding-Unternehmens Startnext beschäftige, möchte ich in diesem Blogeintrag genauer erläutern, was es mit Social CRM auf sich hat.

In meinen Recherchen zu diesem Beitragsthema vielen sowohl die Begriffe Social CRM als auch Online CRM auf. Eine genaue Abgrenzung dieser beiden Formen des CRM konnte ich leider nicht finden, allerdings würde ich aufgrund meiner folgenden Ausführungen das Social CRM als eine Unterform des Online CRM einordnen.

Das Informationsportal zu CRM definiert Online CRM wie folgt: „Online CRM ermöglicht den standortunabhängigen und interaktiven Zugriff auf Datenbanken, operative Workflows oder das gesamte CRM System über einen Browser-Zugang.“ (CRM Informationsportal, o.J., crm.de)

Für das Social CRM lies sich folgende weiterführende Erklärung finden: „Ein Social CRM-System nimmt die Informationen auf, die auf sozialen Medien bereitgestellt werden und ermittelt daraus sozusagen ein „Gesamtbild“ eines Kunden. Wird das Social CRM-System mit einem bestehenden CRM-System verbunden, werden alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen berücksichtigt, gleich, ob diese über traditionelle oder neue („social“) Kommunikationskanäle erfolgen. Social CRM greift auf die Daten des klassischen CRM-Systems zurück und kann daher Anfragen und Kommentare in sozialen Netzwerken besser einordnen und deren Bearbeitung vereinfachen.“ (Gumbrecht, 2014, absatzwirtschaft.de)

Unter Online CRM ist eine Erweiterung des CRM-Ansatzes im Zuge der Entsehung von sozialen Netzwerken und Plattformen zu verstehen, auf denen der Kunde die Macht besitzt, sich über Marken und Firmen auszutauschen, ihre Kauferfahrung in Foren und Blogs zu beschreiben, zu twittern und auf Facebook zu posten und sofortige Antworten erwartet (vgl. Gumbrecht, 2014, absatzwirtschaft.de). Aufgrund der grenzenlosen Möglichkeiten dieses vernetzten Zeitalters haben Unternehmen die besten Möglichkeiten, sämtliche Informationen über den Kunden einzufangen, ewig zu speichern und stetig zu synchronisieren (vgl. BITKOM, 2012a, S. 15). Diese erfolgsrelevanten Daten werden genutzt, um mit deren Informationen eine individuellere Zielgruppenansprache sowie schnelle personifizierte Reaktionen zu ermöglichen.

Update: Digitale vs. computer- vermittelte Kommunikation

Da mich unser Dozent Herr Kreuzberger auf die Differenzierung zwischen digitaler und computervermittelter Kommunikation aufmerksam machte, möchte ich nun eins, zwei Schritte zurück gehen und diesen Blogeintrag als ergänzende Erläuterung zum Seminarthema nutzen. Bitte entschuldigt dieses Durcheinander! Thematisch ist dieser Beitrag zu Beginn der Erläuterungen des theoretischen Hintergrunds dieses E-Portfolios einzuordnen. Bezug nehmend auf meinen Beitrag Digitale Kommunikation und E-Portfolio – Eine Erklärung grenze ich nun die Begriffe computervermittelte Kommunikation und digitale Kommunikation voneinander ab.

Eine eindeutige Differenzierung erwies sich als schwierig und kann selbst in der Fachliteratur leider nicht gefunden werden. Darum möchte ich mich in meinen Ausführungen an die Definitionen von Payer (2002) zur computervermittelten Kommunikation sowie an die Erläuterungen von Grimm (2005) sowie Meinel und Sack (2009) zur digitalen Kommunikation halten.
Computervermittelte Kommunikation (CvK) ist die Kommunikation über das Medium Computer. Dabei können alle Arten elektronisch übertragbarerer Medien verwendet und somit textbasierte und/oder audio-visuelle Inhalte übermittelt werden (vgl. Payer, 2002). Textbasierte CvK entsteht beispielsweise durch das Verfassen von E-Mails, die Teilnahme an Chats oder das Lesen von Newsgroups, Blogs und Foren. Dabei fehlen soziale Hinweisreize wie Mimik, Gestik und die paraverbale Kommunikation, sodass das äußere Erscheinungsbild des Kommunikationspartners nicht wahrgenommen werden kann. Anders ist es bei der audivisuellen CvK wie beispielsweise bei Audio-/Video-Konferenzen (z.B. Skype) oder in virtuellen Welten (z.B. Online Games). Hier können sich die Kommunikationspartner über Video-Chats oder Avatare gegenseitig (an)sehen, sodass soziale Hinweisreize einbezogen und das äußere Erscheinungsbild wahrgenommen werden kann.